Cum sa alegi un CRM. Si, mai ales, de ce?

 

Recent, discutam cu Razvan, un prieten, despre business-ul lui. Era atat entuziast cat si nemulțumit. Imi povestea cu patos despre cate probleme intampina si in ce fel le rezolva. Evident, i-am povestit si eu cum ne merge. I-am zis ca noi, la Seers, implementam CRM-uri, in speța Salesforce si Siebel. Si ca ne asteptam ca business-ul de Salesforce sa creasca exploziv in urmatorii ani. Ii spuneam ca Salesforce este primul loc indiscutabil in lume pe aplicații cloud si CRM, ca are un succes extraordinar peste tot, dar este aproape inexistent in Romania, unde noi suntem principalii lor parteneri. Mai mult, implementam CRM-uri de peste 10 ani. Pentru noi, cel puțin in teorie, viitorul suna bine. Si tot vorbind despre asta, oarecum previzibil, l-am intrebat: "Auzi, dar tu nu vrei sa iți implementam Salesforce?”.

 Inainte sa intru in discuția ce a urmat, trebuie sa spun ca Razvan e un baiat isteț. Are o companie de talie medie pe care o conduce cu succes de peste 10 ani. Dar s-a ars de-a lungul timpului, de mai multe ori, cu investiții facute ca sa fie “in rand cu lumea”. Criza, insa, l-a invațat sa fie atent cu fiecare ban investit. Prin urmare, a ridicat o spranceana atunci cand i-am propus sa ii vand ceva.

“Dai 100 de euro acolo, 100 dincolo si cand tragi linie, nu stii daca ți-au adus ceva inapoi. Din ce imi povestesti, pare frumos ce face CRM-ul asta al vostru, de la Salesforce, dar daca nu vad un ROI pentru el, nu are rost sa discutam mai departe”.

Ei, prietenul meu Razvan, a pus punctul pe i-ul de la IT. Pentru ca, de cele mai multe ori, software-ul este frumos si util, dar e greu sa spui daca banii investiți in IT chiar se intorc inapoi in companie. “Return on Investment” este expresia cheie pentru orice fel de investiție, pana la urma, de ce nu ar fi la fel si pentru cele din IT?

Am ințeles temerile lui si i-am explicat ca un CRM este un tool care iți pune intr-un loc toate informațiile si interacțiunile cu clienții (vizibilitate 360° client cum ii zicem noi). Dar chiar si asa este greu de cuantificat daca investiția iți aduce banii inapoi sau nu. Informația inseamna intr-adevar bani, insa doar daca faci ceva cu ea. Totusi, pentru ca insista, i-am facut un calcul de ROI simplu, pe hartie, pentru ceva palpabil.

Razvan are cațiva vanzatori si niste oameni de marketing. Le da masini, telefoane si bonusuri daca e cazul. Sa zicem ca fiecare dintre ei vinde de 15.000 euro pe an si costul pentru fiecare este de 12.000 euro pe an. Asadar, la momentul acesta, profitul per vanzator este de 3.000 euro pe an. I-am explicat ca acesta poate creste printr-un CRM si prin optimizarea procesului de vanzari.

Noi ne laudam ca prin Salesforce creste valoarea anuala a vanzarilor cu 40%, conform unui studiu de piața independent. Poate n-o fi 40% pentru Razvan, dar 20% cu siguranța tot este. Costul anual cu licența pentru un vanzator este undeva intre 500 si 1000 euro pe an, fara nici un cost de implementare sau hardware, desi ai tot ce-ți trebuie inclus in ea: support, mentenanța, upgrade.  Deci costul cu omul de vanzari creste la cel mult 13.000 euro pe an, in timp ce vanzarile cresc de la 15.000 la 18.000 euro pe an. Profitul per vanzator creste, in acest caz, de la 3000 la 5000 euro pe an. Si asta in situația celui mai rau scenariu.

“Deci ai avea un ROI bunicel, desi eu cred ca este mai mare”, i-am zis lui Razvan. “Ca sa nu mai vorbesc de avantajele indirecte, greu de cuantificat, dar reale. Si, fii atent, dupa un an, daca nu e asa cum te asteptai, poți sa renunți, pentru ca asta este avantajul unei licențe in cloud”.

Nici un cost “up-front” de implementare, un ROI calculat si posibilitatea de a renunța dupa un an l-au convins pana la urma pe Razvan.

Dar aceasta poveste nu este despre cum am reusit sa ii vand ceva lui Razvan. Ci despre noua filozofie care se contureaza in lumea IT-ului: fara costuri de implementare inițiale, licențe anuale si mai ales ROI. Pentru ca IT-ul se intoarce la scopul sau inițial: sa ofere tool-uri in serviciul business-urilor care aduc bani, direct sau indirect, prin implementarea lor. Si raspunsul la intrebarea daca am nevoie de un soft cum este Salesforce CRM, trebuie gasit in aceasta filozofie.