De ce ai nevoie de un CRM? Si mai ales de ce o solutie Seers CRM de la Salesforce?

 

Salesforce este unul dintre cei mai mari jucatori pe piata mondiala a solutiilor de CRM. Peste 3 milioane de utilizatori din toata lumea folosesc una dintre ele in fiecare zi. Iar noi, cei de la Seers CRM, suntem partenerii lor pentru Romania. Impreuna promovam pachetele standard pe care Salesforce le propune la scara mondiala, dar si dezvoltam pe platforma force.com solutii "tailor made" care sa se plieze exact pe specificul fiecarui business. Astfel putem prelua cerintele fiecarui client, iar echipa noastra de dezvoltatori va personaliza solutiile in functie de acestea.

Totusi, pana sa ajungem la customizarea unei solutii, este important sa intelegem de ce este necesar un CRM, cum functioneza si care sunt beneficiile lui.

O sa incep cu intrebarea "ce este un CRM (Customer Relationship Management)?". Iar raspunsul ar fi: gestionarea relatiilor cu clientii. Si se refera la practicile, strategiile si tehnologiile pe care companiile le folosesc pentru a-si optimiza activitatea de administrare a clientior existenti sau potentiali. Iar obiectivele, perfect masurabile, pe care le propune un CRM sunt exact cele pe care le urmaresc toate companiile: cresterea vanzarilor, achizitia de noi clienti, cresterea loialitatii clientilor existenti, optimizarea si supervizarea activitatii echipei de vanzari. Pe scurt o solutie de CRM contribuie la cresterea nivelului de automatizare, automatizarea executiilor si livrarea rapida a informatiei de buna calitate.

Solutiile de CRM va dau siguranta ca eforturile de vanzari, marketing si suport pentru clienti lucreaza impreuna pentru acelasi scop: ridicarea afacerii catre un nivel superior. Pentru ca simplificarea si automatizarea proceselor de business va vor oferi o imagine completa asupra clientilor, precum si posibilitatea de a le analiza detaliat. Adica vor usura misiunea de a gasi clienti noi, in timp ce reusiti sa-i pastrati multumiti pe cei existenti.

Beneficiile majore ale unui CRM pentru o companie sunt semnificative. Astfel o solutie corect implementata si cu adevarat integrata o sa conduca la:

Cresterea veniturilor

 - prin cresterea numarului de clienti gestionati de fiecare membru al echipei (automatizarea proceselor reduce timpii alocati de agent pentru activitati care nu sunt direct productive);

 - o mai buna calificare a leadurilor si oportunitatilor pentru a creste sansele de semnare (generarea unui scor pentru fiecare lead/oportunitate pe baza unor criterii de calificare);

 - scurtarea ciclului de vanzare prin programarea si automatizarea unor activitati din procesul de vanzare;

 - scaderea numarului de oportunitati pierdute printr-o mai buna evaluare a statusului fiecarei oportunitati si implementarea de masuri corective in timp util;  

Reducerea costurilor

Solutia CRM are un rol important in reducerea efortului neproductiv si ineficient care costa business-ul timp pretios si multi bani. Un exemplu de reducere a costurilor il reprezinta reducerea costurilor de achizitie a clientilor prin eficientizarea procesului de vanzare, gestionarea de campanii de marketing cu mai multi destinatari, personalizarea mesajelor de promovare catre diferite grupe de clienti etc. O sursa semnificativa de economii o reprezinta personalul alocat pentru realizarea rapoartelor, rapoarte care in cazul unui CRM sunt generate cu efort minimal de catre fiecare utilizator. 

Cresterea marginilor

 Unul din beneficiile unui sistem CRM integrat il reprezinta capacitatea acestuia de a oferi o imagine completa asupra clientului si asupra istoricului interactiunii cu acesta. Aceste informatii pot da indicii clare despre preferintele clientului, conditiile comerciale in care au fost posibile tranzactiile anterioare, dar si comportamentul lui, reactia la campaniile de promovare. Toate acestea cresc sansele vanzarilor suplimentare, vanzari pentru care costurile sunt evident mai mici si, implicit, marginile mai mari. De asemenea, scaderea ciclului de vanzare inseamna costuri mai mici (salariale si operationale) pentru inchiderea unui contract, ceea ce duce de asemenea la margini mai mari. 

Identificarea si eliminarea blocajelor operationale

 Un alt beneficiu al implementarii unei solutii CRM il reprezinta identificarea blocajelor in procesele operationale.  Aceste blocaje sunt identificate in general in etapa de analiza in vederea implementarii, moment in care se fac si propuneri pentru eficientizarea si optimizarea acestor procese. Principalul efect este cresterea vitezei de raspuns la cerintele pietei in general si ale clientilor in particular, cu implicatii in toate celelalte beneficii.  

Cresterea satisfactiei clientilor si, implicit, a loialitatii

Prin utilizarea constanta si corecta a unui sistem CRM, datele acumulate despre clienti vor ajuta la intelegerea mai buna a segmentului tinta de clienti si, implicit, si a nevoilor acestora. Aceasta va conduce la personalizari ale ofertelor si atingerea nivelului de asteptari ale clientilor. In plus, automatizarea proceselor, posibilitatea de a programa anumite activitati, vor reduce numarul de intarzieri/omisiuni in livrare pe parcursul ciclului de vanzare si imbunatatind perceptia clientului cu privire la profesionalismul companiei.

Seers CRM este o companie prezenta pe piata de peste 10 ani si absolut toate proiectele noastre au fost finalizate cu succes. Va asteptam langa noi, pentru ca impreuna sa putem duce business-ul dumneavoastra catre un alt nivel.

 

 

Cum sa alegi un CRM. Si, mai ales, de ce?

 

Recent, discutam cu Razvan, un prieten, despre business-ul lui. Era atat entuziast cat si nemulțumit. Imi povestea cu patos despre cate probleme intampina si in ce fel le rezolva. Evident, i-am povestit si eu cum ne merge. I-am zis ca noi, la Seers, implementam CRM-uri, in speța Salesforce si Siebel. Si ca ne asteptam ca business-ul de Salesforce sa creasca exploziv in urmatorii ani. Ii spuneam ca Salesforce este primul loc indiscutabil in lume pe aplicații cloud si CRM, ca are un succes extraordinar peste tot, dar este aproape inexistent in Romania, unde noi suntem principalii lor parteneri. Mai mult, implementam CRM-uri de peste 10 ani. Pentru noi, cel puțin in teorie, viitorul suna bine. Si tot vorbind despre asta, oarecum previzibil, l-am intrebat: "Auzi, dar tu nu vrei sa iți implementam Salesforce?”.

 Inainte sa intru in discuția ce a urmat, trebuie sa spun ca Razvan e un baiat isteț. Are o companie de talie medie pe care o conduce cu succes de peste 10 ani. Dar s-a ars de-a lungul timpului, de mai multe ori, cu investiții facute ca sa fie “in rand cu lumea”. Criza, insa, l-a invațat sa fie atent cu fiecare ban investit. Prin urmare, a ridicat o spranceana atunci cand i-am propus sa ii vand ceva.

“Dai 100 de euro acolo, 100 dincolo si cand tragi linie, nu stii daca ți-au adus ceva inapoi. Din ce imi povestesti, pare frumos ce face CRM-ul asta al vostru, de la Salesforce, dar daca nu vad un ROI pentru el, nu are rost sa discutam mai departe”.

Ei, prietenul meu Razvan, a pus punctul pe i-ul de la IT. Pentru ca, de cele mai multe ori, software-ul este frumos si util, dar e greu sa spui daca banii investiți in IT chiar se intorc inapoi in companie. “Return on Investment” este expresia cheie pentru orice fel de investiție, pana la urma, de ce nu ar fi la fel si pentru cele din IT?

Am ințeles temerile lui si i-am explicat ca un CRM este un tool care iți pune intr-un loc toate informațiile si interacțiunile cu clienții (vizibilitate 360° client cum ii zicem noi). Dar chiar si asa este greu de cuantificat daca investiția iți aduce banii inapoi sau nu. Informația inseamna intr-adevar bani, insa doar daca faci ceva cu ea. Totusi, pentru ca insista, i-am facut un calcul de ROI simplu, pe hartie, pentru ceva palpabil.

Razvan are cațiva vanzatori si niste oameni de marketing. Le da masini, telefoane si bonusuri daca e cazul. Sa zicem ca fiecare dintre ei vinde de 15.000 euro pe an si costul pentru fiecare este de 12.000 euro pe an. Asadar, la momentul acesta, profitul per vanzator este de 3.000 euro pe an. I-am explicat ca acesta poate creste printr-un CRM si prin optimizarea procesului de vanzari.

Noi ne laudam ca prin Salesforce creste valoarea anuala a vanzarilor cu 40%, conform unui studiu de piața independent. Poate n-o fi 40% pentru Razvan, dar 20% cu siguranța tot este. Costul anual cu licența pentru un vanzator este undeva intre 500 si 1000 euro pe an, fara nici un cost de implementare sau hardware, desi ai tot ce-ți trebuie inclus in ea: support, mentenanța, upgrade.  Deci costul cu omul de vanzari creste la cel mult 13.000 euro pe an, in timp ce vanzarile cresc de la 15.000 la 18.000 euro pe an. Profitul per vanzator creste, in acest caz, de la 3000 la 5000 euro pe an. Si asta in situația celui mai rau scenariu.

“Deci ai avea un ROI bunicel, desi eu cred ca este mai mare”, i-am zis lui Razvan. “Ca sa nu mai vorbesc de avantajele indirecte, greu de cuantificat, dar reale. Si, fii atent, dupa un an, daca nu e asa cum te asteptai, poți sa renunți, pentru ca asta este avantajul unei licențe in cloud”.

Nici un cost “up-front” de implementare, un ROI calculat si posibilitatea de a renunța dupa un an l-au convins pana la urma pe Razvan.

Dar aceasta poveste nu este despre cum am reusit sa ii vand ceva lui Razvan. Ci despre noua filozofie care se contureaza in lumea IT-ului: fara costuri de implementare inițiale, licențe anuale si mai ales ROI. Pentru ca IT-ul se intoarce la scopul sau inițial: sa ofere tool-uri in serviciul business-urilor care aduc bani, direct sau indirect, prin implementarea lor. Si raspunsul la intrebarea daca am nevoie de un soft cum este Salesforce CRM, trebuie gasit in aceasta filozofie.